Come abbiamo scoperto che il problema non erano i prezzi, ma il tono dell’assistenza clienti

💼 Caso d’Uso

L’azienda Alphatronix (nome fittizio per tutelare la privacy), attiva nel settore dei dispositivi elettronici per ufficio, ha registrato nell’ultimo anno una perdita significativa di clienti ricorrenti. Le prime ipotesi interne puntavano il dito contro la concorrenza aggressiva e un presunto aumento dei prezzi medi. Tuttavia, l’analisi condotta dal nostro team ha rivelato una realtà diversa.

Abbiamo raccolto e analizzato tutte le email, chat e conversazioni registrate nei ticket di assistenza clienti degli ultimi 18 mesi.

Attraverso tecniche di Sentiment Analysis e Natural Language Processing (NLP), è emerso che oltre il 67% delle interazioni con il supporto trasmetteva un sentimento negativo, indipendentemente dal problema tecnico o dal tempo di risposta.

La causa non era dunque il prezzo o la concorrenza, ma il tono comunicativo e la percezione emotiva del servizio di assistenza: risposte troppo tecniche, poco empatiche e in alcuni casi percepite come distaccate.

Caso di studio

Grazie alla nostra analisi, Alphatronix ha potuto: 

- comprendere in modo oggettivo come i clienti percepivano l’assistenza; 

- formare il team di supporto con un nuovo approccio più empatico e centrato sul cliente; 

- migliorare la soddisfazione post-servizio;

Recuperando il 24% dei clienti persi nei sei mesi successivi. In soli 90 giorni, il sentiment medio delle conversazioni è passato da -0.42 (negativo) a +0.31 (positivo), e il tasso di fidelizzazione è tornato ai livelli precedenti alla perdita.